藥代的客户關係管理

如何建立和維護客户關係是藥代行業的永恆話題。尤其是在號稱“人情社會”的中國，客户關係的建立與維護尤為重要。新入行或者沒有任何背景的“窮學生”攀附不上任何先天的東西，只能靠自己。其實客户關係建立與維護裏面有着很大的學問，下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　一、客户關係建立與維護的四大階段

和客户的互動關係，有人嘗試着定為四個階段，我表示贊同。哪四個階段?第一階段，不合作;第二階段，嘗試合作;第三階段，成為客户的優選供應商;第四階段，成為彼此的戰略合作伙伴。第一階段和第二階段顧名思義，在此就不加贅述，但是如何從第一階段做到第二階段，我給出的方法是：沒事找事。第三階段，成為客户的優選供應商。成為客户的優選供應商是指客户有啥需要幫忙的第一個就能想到我們。那不很累嗎?對，是累。客户有啥需去幫着做的第一個想到我們，我們得比別人花更多的時間去工作，比別人花更過的精力去解決客户的難題，但我們比別人有更多的機會去服務客户，展示自己的價值。一般人這點都做不到。(舉例，我們車技好，科裏去個機場和動車站，大家第一時間想到讓我們去送下。我們就可以想，這樣是不是比別人有更多的一對一拜訪時間了?)那如何從第二階段做到成為優選供應商這個階段呢?我的建議是：事不關大小，只要交給我們，必須辦好。事事累積，形成品牌和口碑。第四階段，成為彼此的戰略合作伙伴。戰略合作伙伴是指客户和我們共創的東西，我們的事就是他的事，他的事就是我們的事，俗成“關係鐵”。這個階段真能做到嗎?真能。其實每一個做得好的同行，他都有一個或者幾個這樣的夥伴扶持着，這是榮耀其實也是責任。那麼如何從第三階段到第四階段呢?我自己的感悟是：心誠，對味，經事兒。心不誠，第四階段想都別想，其實會有很多人擔心，“我不是那種能説會道的，我能做好銷售嗎”。關於這個問題，本人的感悟是，只要用心誠心去做事了，客户一定能感受到，尤其是處得時間長了，客户更能夠明白我們的心意。因為心誠不誠，很多細節是會體現出來的。再來講講“對味兒”，並不是每個優選供應商能升級為戰略合作伙伴的，其中很重要的就是“對不對味兒”。我覺得“對味兒”是指“豪爽不墨跡，有一説一有二説二，我對你的好你懂，你對我的好我也明白”，這也許是可遇不可求的。處到這個階段，大家該説説該罵罵，但合作從來不談條件。最後説説“經事兒”，一起扛過槍的戰友，情誼才夠硬。這個階段，同樣也要大家一起經歷一些事情去考驗。嘻嘻哈哈，吃吃喝喝的表面關係好做，但不夠走心。經歷的事越多越難，彼此的瞭解以及互相扶持互相扛着的感覺才能發酵出來。我們願意為他不顧一切去付出，他也把我們的事當成份內之事，這才稱的上戰略合作伙伴。(所以，一起走到第四階段的註定不會太多，因為每個人的精力是有限的。)

　　二、與客户建立與維護關係的具體方法

講完了客户關係的四個階段，以及這四個階段的進階之路和修煉心法。接下來具體講講與客户建立信任、改善關係的方法，我將其歸納為三點，稱之為三大板斧。第一板斧，初次見面要分享自己的“半隱私消息”。什麼是“半隱私消息”?“來自哪裏呀?畢業院校是啥?為啥做銷售?喜歡嗎?咋來的這家公司呀?等等這些不涉及太敏感的消息”都成為“半隱私消息”，都可以主動和客户分享。相應的，我們客户的防禦機制也會降低，從而更快的接納我們。(這就像打架一樣，我們放下兵器，對方就覺得我們是友好的。)第二板斧，應用“付出回報原理”。這是一種心裏機制，不以人的意志為轉移的。可能有些人會問：“為什麼我對這個客户挺好的，但是他就是不支持我?”原因可能有二：第一，可能我們的要求違背了客户的某些原則，我們需要適當調整自己的目標。第二，有競品也在進攻，抵消了我們一部分努力。但這條“付出回報”原理是沒有錯的，它是深深紮根到每個中國人的骨子裏的。第三板斧，秉承“承諾一致原理”。就是説，當我們做了一件事情或者承諾後，我們以後的行為就會自覺不自覺的按照這件事情或者之前的承諾來進行。前年，孫紅雷演的`一部很火的電視劇《一代梟雄何輔堂》，我在朋友圈看到有人對這個電視劇做了總結，“一個帶頭大哥如何才能讓人跟着走”。我突然意識到，萬一有人問我這部片子的情況我該咋回答呢，所以利用過年的假期狠狠的把這部片子看了一下。這個原理利用到我們工作中來，就是要多給我們的客户創造發言和講課的機會。如果我們的宣傳理念是對的，產品優勢確實是成立的，客户會越講越信。

　　三、如何與競爭對手爭取客户

在前文有提到我們對這個客户挺好的，但是他還是不支持我們的其中一個原因是有競爭對手的存在，接下來我想講講在與競爭對手競爭的情況下，如何去爭取和管理客户關係。我將自己的經驗提煉成了三點。第一，堅持聯繫客户不能停。為什麼?這就像搞對象。我們需要時刻提醒他，我們是最真心的而且是會一直等在旁邊。如果現任有個閃失或者鬧彆扭，機會立馬來了。第二，瞭解人是多維度的。我們和團隊對客户是否足夠了解?是否能更細更恰當的瞭解把握醫院主任的脾性?他周邊的朋友能否有機會幫我們切進去?總之，要相信非黑即白是不符合跟人打交道的原則的。第三，跨維攻擊。當時小米為啥能爆紅，客户感受能那麼好，關鍵是小米把客户的參與引入到產品和設計和更新的方方面面來，和當時的競爭對手的玩法是不在同一緯度的。具體到客户管理上來説，競爭對手如果拜訪的是地區經理，我們能否拜訪總監;競爭對手如果有很多會議覆蓋，我們能否有科研基金合作;競爭對手開會贊助1萬，我們能否出手5萬(金額我只是舉例，具體金額根據實際情況而定)。總之要把跨緯度的差異優勢體現出來。

　　四、總結

客户是否願意與我們合作的關鍵在於我們能給客户帶來什麼價值。很多人説可以利用人性弱點做點套路去吸引客户，但我覺得這種方法總會過時。真誠相待，以理服人才是王道。作為醫藥代表，我們要把經營客户經營市場，當成事業一樣去對待，不能僅僅是為了老闆為了公司去工作，因為這不僅會生出很多不情不願來，讓客户感受不佳，同時也會極大地影響我們個人品牌形象的建立，讓自己以後路子走不寬走不遠。最後我還想説一點，客户關係管理是一個系統工程，僅僅靠我們醫藥代表自己是搞不定的，我們需要整合團隊資源，這樣與客户建立關係的勝算才大。