如何管理企業的各種關係

　　——新管理模式：企業關係管理

知識經濟時代，企業面臨日益動態和競爭激烈的市場環境。而在我國加入WTO後，國內企業面臨着更為嚴峻的外部環境。與此同時，科學技術的不斷飛躍發展，使得企業的邊界越來越模糊，企業的組織結構日益扁平化。現代和未來的組織將會是一種生態型的組織。這種組織表現出一種對外部環境的自學習和自適應功能。企業競爭的另一方面是企業之間的合作日益的緊密和頻繁，企業間表現為競爭與合作的態勢。企業併購、外包、第三方物流等新的合作方式日益成為企業界津津樂道的話題和付諸實施戰略。在這種情況下，企業間的關係管理表現得極其重要。一種新的管理模式——企業關係管理(Enterprise Relationship Management, ERM)孕育而生。

　　企業存在哪些關係

波特在《競爭優勢》一書中提出價值鏈的概念(Porter, 1985)。他把價值鏈的活動可以分為兩類：主要活動(包括採購、生產、配送、市場營銷和服務)和輔助活動(包括企業基礎設施、人力資源管理、技術開發等)，其目標是獲取利潤。首先我們對企業關係的不同活動應用價值鏈進行分析。我們對其中的關係進行分析。企業的價值鏈其實就是一條知識鏈，技能和專長知識在價值鏈的每一個環節都會被加入到產品中。一般地説，測度企業競爭優勢的基本尺度包括4個方面，即創新能力、難以模仿、可持續性以及學習能力。因此，可以説隱藏在這些能力背後的知識是企業核心競爭力的源泉。我們應用波特的價值鏈來分析一下企業內外的關係。下面，我們分別來敍述。

　　知識管理 Vs 供應鏈管理

按照美國德爾集團創始人之一的卡爾·弗拉保羅的説法，“知識管理(Knowledge Management, KM)就是運用集體的智慧提高應變和創新能力”，是為企業實現顯性知識和隱性知識的共享提供的新途徑。筆者認為知識管理是組織一種有意識採取的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人，幫助人們共享信息，進而將其通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高企業組織業績的目的。

供應鏈(Supply Chain)是用過程觀對企業活動的一種描述，即企業從最初獲取原材料到轉換成最終產品、直至交付給最終用户的整個生產、銷售過程是由若干“供”-“需”環節作有序鏈接的。供應鏈包括了在企業內、外製造產品和提供用户服務的增值鏈中的全部功能。

供應鏈管理(Supply Chain Management，SCM)則是對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協同，以滿足用户的需求和提高供應鏈整體競爭能力。簡言之，供應鏈管理就是優化和改進供應鏈活動，供應鏈管理的對象是供應鏈的企業和它們之間的“流”;應用的方法是集成和協同;目標是滿足用户需求最終是提高供應鏈的整體競爭能力。

供應鏈是從供應商到企業自身、到分銷商、到最終用户之間的關係是合作、協同、共享創意的認同和雙贏。供應鏈的觀點是對生產和銷售活動的一種認識論，每個企業或組織的供應鏈或供應網絡是客觀存在的。應用供應鏈觀點來分析企業與供應商的知識流和物流，可以發掘出企業過去不曾認識到的`問題，對現在增值活動的改造，使企業的增值流更流暢和更有效。

把知識管理與供應鏈管理相結合，考慮如何挖掘供應鏈中的知識，並將之整個傳遞並共享，最終實現知識的應用及創新。有關供應鏈中的知識傳導的機制問題研究是今後該領域中前沿的研究課題。

　　知識管理 Vs 企業資源計劃關係

ERP(Enterprise Resource Planning)是在MRP-II的基礎上演變和發展而來的。1990年，Gartner Group公司通過一系列的功能標準來對ERP進行界定的，包括如下4個方面：超越了MRP-II(Manufacture resource planning)範圍和集成功能;支持混合方式的製造環境;支持動態的監控能力，提高業務績效;支持開放的客户機/服務器計算環境等。很多文獻上已經將ERP系統定義為製造企業事物處理的中樞，它將企業的各種業務功能(如人力資源、財務、製造、會計、分銷等)鏈接到一個共同的系統中，使企業業務流程流暢和事物處理工作自動化。

而在知識經濟到來的今天，企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，即知識不但作為資源是生產的要素，而且是推動經濟增長的動力，故在ERP的管理範圍內，其定義正在悄悄地變化，將增加新的內容即知識管理。

一方面，ERP的知識管理應包含企業的流程整合，企業的作業規章，以及ERP的功能及數據架構等。整個知識管理範疇上自ERP導入項目開始，下至ERP上線應用至整個企業各部門為止。其實，ERP知識管理應是全方位的管理企業各部門運用的ERP功能，而非侷限於MIS部門;雖説ERP知識管理的最大成效在MIS部門，但部門各業務若也能通過ERP知識管理作有效的運作，則整個企業將產生良性的互動，彼此之間容易透過ERP知識管理作溝通。

另一方面，企業應從過程的完整記錄，企業流程及企業規則變動管理，操作手冊，系統管理等相關管理中挖掘出有用的知識，也是知識管理的一種體現。

從上面的分析可以看出，其實，ERP系統就是對企業內部人力資源、生產運作管理、能力管理及財務管理各種關係的集成管理。

　　知識管理 Vs 客户關係管理

客户關係管理(Customer Relationship Management, CRM)應用信息技術為客户知識的積累和使用管理提供新的方法，這就是説CRM不僅能讓企業更容易共享與客户交易的歷史，還能將與客户的關係向前延伸至產品開發、試用，向後延伸至製造、服務、響應。CRM的本質是對在與客户的互動中產生的信息和知識進行編碼與管理，挖掘客户知識並對客户類別進行批處理，以對有價值的客户提供更個性化的服務。這正是KM的本質所在。

深入瞭解客户和市場並牢牢抓住客户是企業在競爭中獲勝關鍵。利用客户關係管理系統，企業可以隨時瞭解客户並分析其需求，而且可以使客户的聯繫不會因為人員的流動而中斷。企業還可以按照客户的愛好和需求，提供個性化的服務，提高客户滿意度，甚至通過企業網站，測試一下客户對企業的新主意的反應。另外，企業還能使用商業情報分析，發現競爭對手的行動對客户的影響，以及客户潛在的購買行為。客户關係管理即是以客户需求為中心來組織推動整個企業的經營，其主要功能是記錄客户與企業的交往和交易，並將有可能改變客户購買行為的信息加以整理和分析，同時進行商業情報分析，瞭解競爭對手、市場和行業動態。因此，CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客户細分重組公司，滿足客户需求，連接客户和供應商等手段來最大化利潤和客户滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客户理解度，增加客户聯繫渠道，客户互動以及對客户渠道和企業後台的整合。

此外，電子商務(E-business)，是指企業內部人員、貫穿於貿易共同體的業務夥伴、客户之間的協作、電子化的業務交互過程。貿易共同體可以是一個行業、行業分支、供應鏈或供應鏈的一部分。同時，從價值鏈圖可以看出，SCM、ERP、CRM等之間也相互銜接集成，在此不再贅述。

　　企業關係管理的“輪盤”圖及其運作架構

從上面價值鏈的分析中，本文把企業關係管理分為CRM、SCM、KM、ERP等幾個部件，每個部件分別又由不同的零件組成，這幾個部件相互整合成“企業關係管理輪盤”系統。中間的ERM有如輪盤的“方向盤”，驅使企業不斷前進和變革獲取持續的競爭優勢。這裏特別值得一提的是，上述的各種部件系統之間不應該是交叉重疊的，而是互相協同和集成。

企業關係管理是指獲得、建立和維繫企業在市場經營中諸方關係的行為，是鞏固和發展企業與顧客、供應商、合作伙伴、金融與政府部門以及企業內部員工關係的活動。簡單地説，就是企業內部的知識流通與人才運用。相較於傳統實體商務，虛擬電子商務對專業知識的共享、新趨勢觀念的引進與人才的使用更為依賴，因此企業與企業、企業與合作伙伴及人員間彼此關係良好與否，將直接影響到企業的核心競爭力。ERM解決方案能夠實現包括人力資源、財務、原材料、生產設備及知識資產在內的企業資源的自動管理及優化，並通過與之相關的數據信息的跟蹤和分析，及時調整管理策略，更好地服務於業務發展戰略目標的需要。因此，ERM不是一類簡單的技術工具，而是一種能夠推動業務發展的戰略性解決方案，從而在學術界和企業界表現出巨大的吸引力。

國際數據公司(IDC)對亞太地區900多位企業IT人員的調查中，有35.3%的被調查者稱，ERM系統方面的投入是目前所在企業首選的投資項目，而在2001年的類似調查中，這一比例僅為33.4%。與此同時，在2002年的調查中，表示近期沒有部署ERM解決方案計劃的公司則從2001年的17%下降到了8%左右。

ERM是一項企業管理的系統工程。如果把實施ERM系統比作是建一座房子的話，我們可以基礎、支柱、屋頂等幾個方面進行考慮其運作模式。

1、構建ERM的軟硬件系統，打好ERM的基礎平台。

2、設立ERM部門，配備相關人員和職務。可設置一到兩名CRO(Chief Relationship Officer)。同時，各個部件和零件由專人負責，並確定各個部件和零件負責人員的職責。

3、分析並描述業務和關係流程。以顧客關係為例，畫出顧客關係的流程圖：顧客的諮詢、購買、服務、技術支持、維持等。

4、繪製關係地圖。關係地圖以輪盤的顧客、供應商等關係幾個部件為主。在關係流程的基礎上，在其流程圖上方加入企業與上述流程活動發生聯繫的部門和人員;在流程圖下方加入各流程活動所需要的文件、資料、數據庫等，並將所有內容整合成一張“地圖”，這樣的地圖便於記錄和挖掘顧客的知識，從而為市場營銷和研發部門根據顧客的知識設計或銷售個性化需求的產品和服務。

5、建立關係庫。將上步驟繪製的各張地圖，以一定的形式聯繫起來，構成一個關係網絡庫。

6、建立共享創意型企業文化、學習型組織及相關配套機制。在企業的不同層次的人員中進行推廣ERM，並將各項活動以制度的形式規範下來，通過激勵等配套機制使ERM延續下去。

ERM是一種新的管理哲理，集成和整合了知識管理、供應鏈管理、客户關係管理等新的管理理念，它的應用也是對企業流程的又一次變革。ERM是我們這個時代競爭環境下的產物。但是ERM的實施或應用ERM理念來管理，應注意各個系統部件間的協調。可以預見，ERM將成為業界一顆璀璨的明珠。