企業客户關係管理的過程

所有行業都處於週期性發展之中，決定行業週期的是市場週期。所有產品對應的是市場上的所有需求。下面小編準備了關於企業客户關係管理的過程，歡迎大家參考!

　　1.導入期客户關係管理。

這個時期最重要的任務就是開發客户。開發新客户就不用多説了，在這個環節最具挑戰性的工作是如何讓老客户認可並使用新產品。許多企業天真地認為自己的老客户會自然地接受新產品。多年的經驗告訴我們，這種認識誤區是新產品推廣失敗的最主要原因。

新客户開發是從競爭對手那裏搶客户，或者是讓那些觀望中、潛在的`客户變成現實客户。在現實中表現為客户的絕對增加。這對企業當然意義重大。

讓老客户接受新產品，既是固化老客户，防止被競爭對手搶走，同時也是管理或提升客户價值的主要手段。其意義當然更加重大。

　　2.上升期客户關係管理。

當產品導入到一定程度，就會形成市場(轟動)效應。此時，產品銷量就會進入一個快速提升階段。無論是客户數量還是銷售數量，都會迅猛增加。此時企業既面臨着一個更大發展的可能，也面臨着問題迅速積累的可能。這時客户關係管理的核心任務就是“客户異議管理”：迅猛增加的客户對產品有什麼負面感受?有什麼個性的、合理的、建設性的要求?如何根據這些信息對產品進行最大限度的完善，以提升客户滿意度，就成了決定成敗的關鍵。在這個方面，蘋果、三星、華為都做出了典範性努力。

　　3.成熟期客户關係管理。

在產品成熟期，除了對營銷組合進行常規性管理外，客户關係管理最核心的任務已經不再僅僅是客户對產品一般性問題反映的管理，而是客户需求變化的管理。即在產品衰退期正式到來之前，就根據客户需求變化，研發並推出新一代產品。在這個方面，從iPhone1到iPhone7的產品創新過程就是最好的研究案例。

　　4.衰退期客户關係管理。

產品衰退期是客户滿意度出問題，並批量流失的高危時期。摩托羅拉、諾基亞就是沒有解決好這個問題才退出市場的。迄今為止，蘋果還沒有出問題的跡象，好像三星已經出現了些許徵兆。

當一個暢銷產品業績出現下滑時，就是推出新產品的最後期限。許多企業一旦業績出現下滑，不是在產品更新上採取措施，而是在價格、渠道和促銷上做文章，這種行為無論多麼努力，都是強弩之末。產品一旦落伍，再優秀的補救措施都難以挽回敗局。諾基亞不是沒有產品研發的能力，而是在蘋果及其追隨者的強大市場攻勢面前，沒有挽回敗局的信心和能力。因為在蘋果最終擊敗它之前，它已經蹉跎了很久。

由此也可以得出結論，產品生命週期管理的關鍵其實是對客户需求的管理。在產品研發之前，是對新需求或者需求變化的管理;在產品推向市場之後，是對需求滿足程度的管理。滿足程度不高，是產品不夠完善。當需求出現變化之後，產品就過時了，如果企業仍然在產品完善上做文章，就無濟於事了。