論物流客戶關係管理範文

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引導語：客戶關係管理論文是考評學生對所學專業知識綜合掌握水平的一種有效方式,但畢業論文的撰寫與指導環節存在各種各樣的問題，如果有一篇畢業論文的例文，那就容易多了。下面是yjbys小編爲大家帶來的論物流客戶關係管理範文，希望對大家有所幫助。

摘要：本文主要講述物流客戶關係管理的概論，起源與發展、含義、基本理論和內容，以及關於馬士基物流客戶關係管理和聯邦快遞物流客戶關係管理的案例。

關鍵詞：客戶服務成本、物流客戶關係管理、客戶滿意度

　　一、物流客戶關係管理概論

通過客戶關係管理的產生，我們可以看出，客戶關係管理的核心就是管理客戶關係，這一概念是由美國著名的研究機構Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關係管理定義爲：爲企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所採取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的，我們在這裏只選取一個概括比較全面的定義：客戶關係管理(CRM)，是企業爲提高核心競爭力，貫徹以客戶爲中心的發展戰略，運用先進的計算機網絡信息技術，通過優化企業組織結構和業務流程，開展系統的客戶研究，提供優質的客戶價值，進行富有意義的交流溝通，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的而進行的一整套管理活動和過程。客戶關係管理概括來說應該包括三個方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識別企業的目標客戶及其需求和偏好，進而得出對企業有價值的信息;二是對創造和傳遞客戶價值能力的管理，企業只有將客戶所需要的價值創造並傳遞給客戶才能給自身帶來利潤;三是管理客戶關係生命週期的能力，企業與客戶關係的生命週期(從建立關係到關係的完全破滅)越長，纔有可能對雙方的利益更大。企業要做好這三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關係管理。

　　二、物流客戶關係管理的起源及發展

最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關係管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作爲供應鏈中的一環，爲什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢?原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的侷限性，也由於IT技術發展階段的侷限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

　　三、物流客戶關係管理的含義

物流客戶關係管理是物流企業通過對客戶信息資源計算機化管理，並從整體的角度進行系統化的客戶管理，即對業務夥伴之間發生的從產品或服務設計、原料和零部件採購、生產製造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務管理。

　　四、物流客戶關係管理的作用

客戶關係管理理論通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，並通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。

　　五、物流客戶關係管理的內容

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終爲企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷髮展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶羣。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶佔更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標，如Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與CRM相關的專業諮詢等等。

　　六、馬士基的物流客戶關係管理案例

全球著名的家居產品供應商瑞典宜家(IKEA)是馬士基極其看重的一個全球協議夥伴，客戶關係管理系統爲其處理企業管理和產品供應增加了新的技術手段。

馬士基承攬着宜家在全球29個國家、2000多家供應商、164家專賣店、10000多種傢俱材料的物流任務。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關係”，因爲宜家的“供應商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長期的合作以及彼此在生意模式、價值觀、商業目的等方面多有相似之處。

1995年，宜家在中國設立辦事機構，那時只是從中國採購少量的原料，並不在中國生產銷售。不過，即便當時那麼小的物流業務也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流服務商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質量控制等方面滿足其條件;甚至還必須有“環保意識”——選擇不污染環境的設備、機器、物流工具和燃料等，而且在運輸過程中，還要科學地處理污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規範呢?

此時，宜家更加“懷念”馬士基。當時，馬士基在中國並不能設立物流公司，僅僅在上海註冊有一個“馬士基有利集運”中國辦事處。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運”，經香港、新加坡等地爲宜家提供物流代理服務。同時，馬士基在中國內地的辦事處擴充到了9個。

1998年，宜家感覺中國市場大有可爲，其亞太戰略重心開始向中國轉移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，1999年又在北京開了第二家。隨後，宜家風行中國，兩年內在中國的銷售額漲了43.6%，全球採購量的10%也轉移到了中國。這時候，供應商的數量增加，地域分佈拓寬，部署了在中國的生產網絡和銷售網絡，使得物流業務量快速膨脹。包括原料採購、原料進口、產品和原料出口、國內運輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務者能夠對SCM(供應鏈)做整體計劃。這時候，馬士基的辦事處顯然已經不能滿足宜家在中國的需要了。

就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閒着。經過層層努力，終於將“有利集運”註冊成了獨資公司。權限擴大後，該獨資公司接着又在中國沿海城市設立分公司和辦事處，迅速擴張網絡。2000年4月，有利集運正式改爲“馬士基物流中國有限公司(獨資)”，在13個城市設立了8家分公司和5家辦事處，網絡由沿海向內陸擴張。有人笑言：“馬士基的物流服務幾乎是隨着宜家的擴張而擴張的。只要宜家在新的地區找到供應商，馬士基就儘量擴張到那裏。”馬士基和宜家在物流領域的合作是經典的“點對點”鏈條關係。這種鏈條關係並不僅僅是業務需求，更關鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進。當然，馬士基的“跨國鏈條”上，不可能只連着宜家一個，這個鏈條上源源不斷地連接着馬士基的全球協議夥伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達斯等公司。馬士基是追隨它們而來。

這種點對點的鏈條現象在各個行業的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更願意攜着自己的夥伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯合艦隊”中，當然不希望有破舊的“機帆船”。

　　七、聯邦快遞的.物流客戶關係管理案例

聯邦快遞的創始者佛萊德史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟着你走，然後讓客戶的腰包跟着你走"。由於競爭者很容易採用降價策略參與競爭，聯邦快遞認爲提高服務水平纔是長久維持客戶關係的關鍵。

　　聯邦快遞的全球運送服務

電子商務的興起，爲快遞業者提供了良好的機遇。電子商務體系中，很多企業間可通過網絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業來講，運送實體的東西是一個難解決的題。舉例來講，對於產品週期短、跌價風險高的計算機硬件產品來講，在接到顧客的訂單後，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風險及掌握市場先機，是非常重要的課題，因此對那些通過大量網絡直銷的戴爾電腦來講，如果藉助聯邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效率，可爲規避經營風險做出貢獻。有一些小企業，由於經費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時就可以藉助聯邦快遞。

要成爲企業運送貨物的管家，聯邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業能掌握自己的貨物配送流程與狀態。在聯邦快遞，所有顧客可藉助其網址edexom同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯邦快遞協助建立的亞太經濟合作組織關稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink可協助客戶整合線上交易的所有環節，從訂貨到收款、開發票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業以較低成本比較迅速地在網絡上進行銷售。另外，聯邦快遞特別目標等，一起制定配送方案。

聯邦快遞還有一些高附加值的服務，如提供貨物的維修運送服務，將已壞的電腦或電子產品，送修或返還所有者，扮演客戶的零件或備料銀行;或是提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能，扮演業者的零售商的角色。

在過去這些作業是由顧客自己設法將零件由製造商送到終端顧客手中，現在的快遞業者可完全代勞。

綜上所述。聯邦快遞的服務特點在於，協助顧客節省了倉儲費用，而且在交由聯邦快遞運送後，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯邦快遞的系統來管理貨物訂單。

　　二、聯邦快遞的客戶服務信息系統

聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有兩個，一是自動運送軟件，如PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi;其次是客戶服務線上作業系統(CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS)。

　　自動運送軟件

爲了協助顧客上網，聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DS版的PoerSi、視窗版的FedExSi和網絡版的FedExinerNeSi。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立並維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統瞭解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助於運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。

　　CSS

這個系統可追溯到60年代，當時航空業所用的電腦定位系統倍受矚目，聯邦快遞受到啓發，從B、Avis租車公司和美國航空等處組織專家，成立了自動化研發小組，建起了CSS，在1980年，系統增加了主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能。1997年又推出了網絡業務系統Virulrder。

聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物量是通過PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

　　三、員工理念在客戶關係中扮演的角色

我們都知道，良好的客戶關係絕對不是單靠技術就能實現的，員工的主觀能動性的重要性怎麼強調也不過分。在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：

　　1.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音

聯邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯繫，收集客戶信息。

呼叫中心中的員工是絕大多數顧客接觸聯邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質量很重要。呼叫中心中的員工要先經過一個月的課堂培訓，然後接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考覈合格後，才能正式接聽顧客來電。

另外，聯邦快遞臺灣分公司爲了瞭解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人，打電話詢他們對服務品質的評價，瞭解其潛在需求和建議。

　　2.提高第一線員工的素質

爲了使與顧客密切接觸的運務員符合企業形象和服務要求，在招收新員工時，聯邦快遞是臺灣少數作心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓強調企業化的灌輸，先接受兩週的課堂訓練，接下來是服務站的訓練，然後讓正式的運務員帶半個月，最後才獨立作業。

　　3.運用獎勵制度