美容院如何維護老客戶

引導語：美容業主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關係到美容院的興衰存亡。下面是yjbys小編爲你帶來的美容院如何維護老客戶，希望對大家有所幫助。

經營中發現顧客比以往減少，一些老顧客來店的週期延長時，就應該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。對顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關鍵。由此還會引來更多的新顧客。我們在長期服務美容院的過程中，針對如何建立和維繫顧客的忠誠度開發出一種“三感兩性”的服務模式。

　　1.責任感

A.對“操作完成”、“終了時間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顧客說明的責任。

B.對收費標準、廣告內容、預約方法、技術地點、營業方針等問題均有明確回答的責任，這也是美容院整體氣氛和技術水準的標誌。

C.對顧客所希望的要給予更多的關心，瞭解顧客的需求是很重要的，所以要仔細詢問，並認真做好記錄。

D.遵守這些規定，將會更多地取得顧客的信賴。

　　2.安全感

美容師的技能被顧客所相信，認爲其可靠有保障，顧客就會產生安全感。給顧客安全感的三個原則是：

A.專業知識 顧客要求美容師有較高的技術水平，並對所用產品的性能及頭髮、面板等相關知識有全面的瞭解，否則就不具備專業美容師的水準，難以給顧客安全。

B.美容院的方針 顧客對美容院的整體狀況是很注意的，良好的協作可以給顧客高度的安全感，適時地向顧客介紹一些店中的情況是必要的。

C.傾聽技巧 認真傾聽也可給顧客以安全感，要清楚地聽懂顧客的要求，也可做些適當地詢問，以便正確理解後迅速進入服務狀態。

　　3.共感性(自身重要感)

顧客各自的條件不同，對服務的要求、期望也就千差萬別，所以要區別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機器人式的服務。要使每一位顧客滿意，就要分別對待他們的不同要求。

A.提高顧客的自身重要感 在服務中要努力創造良好的交流氣氛，對顧客的姓名要加以尊稱，真摯地讚揚對方的優點，一定不能帶有不快的情緒，要使顧客有受到重視的感覺。 B.提高員工的自身重要感 要經常審視自己內心的自身重要感是否充足，從業主到員工都必須不斷地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一點刺激都可能損傷其自尊心而變爲以我爲中心的人，這樣不論對工作還是對生活都有害而無益。

C.對顧客所關心的事要予以迴應顧客常會對自己關心的話題津津樂道，如趣事、體育、旅遊、時裝等。適時地予以迴應，顧客會有一種被認同感，從而創造出輕鬆、愉悅的氛圍。隨着生活節奏的加快，人與人之間的交往會越來越少，顧客在接受服務的同時，常希望能與服務者有更多的接觸。一個好的美容師會比一般的美容師留給顧客更深刻的印象，她們瞭解顧客的心理，所以能提供最滿意的服務。如果是技術上乘而待人冷漠甚至無禮的只重技術型的一邊倒服務，恐怕也很難得到顧客的認可。

　　4.迅速性

時間觀念較強的顧客對緩慢、冗長的服務會很反感，久之也會造成顧客的流失。所以要增強時間觀念，實行快速、適時的服務。

A.合理調整時間 明確各服務項目的'時間界限，以顧客入店時的緩急程度合理安排服務次序。

B.適時等待的顧客打招呼 尤其是在旺季、週末，要考慮到顧客等待的限度，要善於同顧客巧妙地打招呼。

C.讓顧客感到受重視 繁忙中騰不出手時，對等待服務的顧客不能只用語言致意，要以親切的目光看顧客說話，表示馬上將爲她服務的態度，並適當地引出一些話題。

　　5.具象性

顧客與美容院的交往是一個非常具體的過程。

顧客在去美容之前，從廣告、傳聞中已對該美容院有了大致的印象，如店堂的清潔狀況，員工的技術水平，服務態度等。

從邁進店門到落座，又會得到親身體驗。如接待是否熱情、設施器具是否完善潔淨、等候的顧客是否可以翻閱最新的雜誌書籍等。

在接受服務中，顧客會對其他一些具體的事給予評價，如該店是否有生日賀卡、會員優惠等特殊服務方式，更對員工技術水平加以評判。 至服務結束後，顧客便能得出各個項目及環節的收費是否合理，收據是否正確、清楚，甚至洗手間打掃得是否乾淨等結論，最後，顧客就能透過自己的所見所聞來綜合分析各個環節的服務質量與價格是否等值，最終判斷出該店的優劣。

　　6.提高服務質量的三個具體原則

A.自身的才藝、技術，服務內容要有特色。顧客從衆多的資訊中選擇了這個店，是對該店的信任，所以要象對待親朋好友一樣，爲顧客做好參謀，提出建議。

B.顧客所告的姓名、電話等有關資料， 一定要記錄下來，這會給顧客留下好的印象。

C.對顧客視線所及之處，特別是可能接觸到的地方，儘可能使其安全、 清潔和舒適。顧客會把該店的服務優劣告訴朋友或身邊的人，這也決定了今後是否能吸引到這些客人。

D.服務不完全是有形的，還有許多因素是看不見的，要想完善地做好這項工作，還需要用心去領會，要置身於顧客的立場去聽、去看、去聽、去做。