《客戶關係管理》綜合測試題
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一、單選題(共10分，每題1分)
1、呼叫中心是一種基於( )的一種新的綜合資訊服務系統。
A IT技術 B CTI技術 C WEB技術 D CRM技術
2、( )的座席代表在50—100個之間。
A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心
3、客戶資料的使用層次中的( )只對客戶資料略微加工整合，然後向企業員工、客戶或夥伴多渠道傳送。
A流程型 B預測型 C操作型 D 溫飽型
4、CRM技術邏輯結構的( )主要作用是業務處理工作流和電子郵件等。
A 伺服器組 B使用者介面 C 資料管理 D客戶驅動
5、( )適合於企業有一定的資訊系統開發能力的情況，即選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟體產品，自己實施。
A三階段實施方法 B五階段實施方法 C六階段實施方法 D十階段實施方法
6、分析型CRM的( )功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關資訊進行儲存和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
A促銷管理 B個性化和標準化 C客戶分析和建模 D客戶溝通
7、CRM的技術核心是( )。
A資料庫 B 資料倉庫 C元資料 D 資料庫技術
8、在高科技迅速發展的資訊時代，( )已納入知識管理的範疇，企業需要對外部環境的研究和經營戰略的制定與執行，充分體現著知識的獲取、利用和創新的知識管理過程。 A資訊管理 B無形資產管理 C經營戰略決策管理 D人力資源管理
9、實施知識管理的動力源自( )。
A明確的目標 B企業內部的變革需求 C業務流程再造 D企業競爭優勢
10、( )CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎資料維護、安全控制、動態配置與工作定製等功能。
A分析型 B運營型 C協作型 D 互動型
二、判斷題(共10分，每題1分)
1、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化諮詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助於提升客戶滿意程度。( )
2、設計出完整的客戶聯絡過程，是呼叫中心能否建設成功的主要因素。( )
3、CRM系統的體系結構中的功能層是CRM系統所用到的資料庫管理系統、作業系統、網路通訊協議等。是保證整個CRM系統正常運作的基礎。( )
4、e CRM的優越性之一是即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業知名度。( )
5、對於CRM而言，更側重於企業前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。( )
6、CRM系統建設的績效評價是對企業實施CRM系統的業績的檢討與評估。( )
7、資料探勘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶永續性、牢固性和穩定性進行分析。( )
8、知識管理貫穿於企業資訊化的.整個過程中，篩選出有價值的資訊並實現資訊創新和創用CC，這是企業成功實現資訊化的保障。( )
9、在開思/CRM-star系統中，提供了一個安全、可靠的系統設定模組。系統管理員通過此模組，可以方便、快捷地完成系統的全面工作。( )
10、客戶服務管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售後服務進行管理。( )
三、多選題(共10分，每題2分)
1、縱觀現在和未來，呼叫中心發展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心 B 多媒體呼叫中心 C 電話呼叫中心 D 網路呼叫中心
2、按照企業運用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同型別( )。
A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自營型呼叫中心 D 外包型呼叫中心
3、作為CRM系統的支援，知識管理系統應當具有三個特性：( )。
A標準化 B友好的個性化服務 C支援激勵創新 D 實用性
4、知識管理的縱向內容有( )。
A知識獲取的管理 B知識利用的管理 C知識創新的管理 D知識開發的管理
5、CRM軟體的市場結構包括( )。
A垂直市場結構 B行業應用市場結構 C品牌市場結構 D銷售渠道結構
四、名詞解釋題(共10分，每題5分)
1、元資料
2、eCRM
五、問答題 (共20分，每題10分)
1、呼叫中心的主要功能有哪些?
答：
2、在客戶關係管理中，CRM資料倉庫有哪些功能?
答：
六、案例分析題(共40分，每題10分)
關於CRM資料探勘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事
一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內資料探勘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智慧化資訊分析系統發現的祕密。這個故事被公認是商業領域資料探勘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客資訊，並且能夠造就靈活、高速供應鏈的資訊科技系統。沃爾瑪的資訊系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智慧化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯絡和資料都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利執行的系統包括：存貨管理系統、決策支援系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺餘力地向市場推廣新技術。比較突出的是藉助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得採購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出採購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯絡”系統。“零售商聯絡”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務資訊。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面資料，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購資訊甚至更多。通過資訊共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的範疇，而是形成了以自身為鏈主，連結生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定製產品。
沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
案例思考題：
1.商業領域資料探勘是如何誕生的?
答：
2.沃爾瑪的資訊系統有哪些特點?
答：
3.沃爾瑪的 “零售商聯絡”系統在客戶關係管理方面有何作用?
答：
4.沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾?
答：
