解讀客戶關係管理的重要性

隨著客戶經濟時代的到來，企業間的競爭在不斷的加劇，企業也都在努力的尋找客戶，企圖建立客戶關係，企業與客戶之間的關係也在逐漸增強，客戶關係管理就成為了企業研究的熱點，也成為企業的核心競爭力。

　　1 客戶關係管理相關概念的界定

客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)起源於20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業聯絡的所有資訊，重點在客戶資訊的管理，而現如今已成為企業聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關概念的把握是非常重要的。

1.1 客戶關係

客戶關係管理簡而言之就是管理企業的客戶關係，而企業的客戶關係是指企業與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯絡的狀態。客戶關係是客戶關係管理的管理物件和研究內容，是一個企業客戶關係管理的核心起點，企業必然會努力營造資源，積極建立客戶關係，繼而通過管理和維護，獲得長期穩定的客戶關係，從而實現企業的銷售目標和管理目標。

1.2 客戶關係管理

關於客戶關係管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認為，客戶關係管理就是企業以客戶關係為研究核心，系統規範的研究客戶關係，不斷完善並優化企業客戶管理體系，提高企業與客戶之間的關係質量，從而實現企業的效率和利潤水平的提升。

客戶關係管理是通過企業各職能部門通過以客戶關係為中心來收集客戶資訊，利用客戶資訊建立客戶關係，通過建立的客戶關係，實施相關的服務與維護的手段，從而優化企業與客戶之間的關係，贏得客戶忠誠，並最終獲得客戶長期價值的目的。

　　2 企業管理客戶關係的作用

2.1 降低與客戶的交易成本

通過企業規範的進行客戶關係管理，企業能以更專業，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關係，從而節省了與客戶交易當中的大量交易成本。

2.2 減少維護成本

通過企業的客戶關係管理平臺，我們的業務人員及客戶服務人員能夠通過這個平臺互相交流與客戶打交道的經驗，因而在維護過程中更有利於節約資源。而通過這個平臺，客戶維護人員也可以更有效的取得與客戶的聯絡，大大降低了客戶的維護成本。

2.3 有利於提高客戶忠誠度

通過企業的客戶關係管理平臺，我們企業可以更有針對性的設計服務方案，滿足客戶個性化的需求，有利於獲得客戶滿意度和忠誠度。

2.4 有利於整合企業的客戶資源

通過企業的客戶關係管理平臺，可以充分調動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執行過程中對客戶資訊的收集和共享，從而豐富企業的客戶關係管理平臺，實現企業資源的最優化。

　　3 客戶關係管理的研究內容

第一，研究客戶關係的構建。構建客戶關係，才能讓企業有客戶關係可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環節來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業的客戶物件，瞭解客戶群體的大致構成;其次，在獲得企業大致的客戶群體構成物件之後，由於企業本身資源及客戶物件的相關資源狀況的限制，企業必須在客戶群體物件中做出選擇，這個環節必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然後再選擇企業的目標客戶;再者，通過獲得客戶細分的結果，從而明確企業的目標開發客戶物件，繼而企業便會更有針對性的實施具體的客戶開發行為，對目標客戶物件進行開發，尋求建立企業與其客戶的`客戶關係;最後，通過成功的開發目標客戶物件，建立了與客戶的初步交易關係，我們便應加強對客戶資訊的管理，因而需要將客戶資訊錄入企業的客戶資訊管理平臺，建立企業的客戶資訊檔案，便於後期的維護和資訊挖掘。

第二，研究客戶關係的維護。企業實施客戶關係管理，最根本的目的是希望客戶忠誠於本企業，並做出長期的重複購買行為，而要實現這一目的就必須做好客戶關係的維護，這一任務主要通過三個環節來實現：首先，做好常規的客戶服務。客戶的忠誠是基於長期的滿意基礎之上的，因而我們企業必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務專案，及時發現客戶關係破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關係破裂和流失的客戶，恢復企業與客戶之間的關係。最後，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現企業客戶關係管理的目標。

總而言之，客戶關係管理是保證企業核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關係管理的工作內容，幫助企業實現客戶關係管理的根本性目標。而客戶關係管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠於企業，企業才能獲得客戶價值，實現客戶關係管理的目標。因此，客戶關係管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發點，系統的組織和利用企業資源，利用並完善客戶關係管理平臺，實施客戶關係管理，實現企業的客戶價值。