物業客服日常案例分析

引導語：客戶服務的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.下面是yjbys小編為你帶來的物業客服日常案例分析，希望對你有所幫助。

　　案例1：苦口婆心—業主存心為難物業公司怎麼辦?

某小區入夥不久，一戶業主不顧物業管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外牆上。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的物業管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業主家交涉，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，並指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業主一點說話的餘地都不給，就硬把崔師傅推出了門(搞物業管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業管理者的重要標誌)。

第二次，崔主管又上門做業主的工作，這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮(物業管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的)。

第三次，崔主管在一天後敲開了業主家門，和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了該物業管理服務的理念和特色，還誠懇地徵求了業主對物業公司的意見和建議，並對業主提出的從入夥、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這麼一講，明白了你們還是為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。”

至此，崔主管長出了一口氣，問題終於圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因並不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發燒都當感冒治，那是庸醫的做法。

　　案例2：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎麼辦?

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業主找到某物業管理公司，詢問關於電話過戶的事情。

業主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶，標準的接待程式)。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入夥時從開發商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思後，耐心地做出解答，並告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”(物業管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程式，這樣才能當好他們的管家和顧問)聽完後，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用徵詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我幫您辦怎麼樣?”老人聽到後非常高興，放心的把證件留了下來。

第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續。當將過戶證明檔案和發票送到業主家時(受客戶之託代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過後引起不必要的糾紛)，業主十分感激地說：“太謝謝你們了物業公司了，不然我真不知什麼時間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以後有什麼困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業公司的管理服務範圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬於份內、那些屬於份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情;無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

　　案例3：勝似親人——遇到走失的老人怎麼辦?

秋天某日中午時分，某小區物業管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。

原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電錶箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什麼事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎麼打不開了，我怎麼回家呀?"王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門後找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步(所有物業管理人員都應當熟悉小區客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折)。

於是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我帶您回家吧!”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而裡面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委後，分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來，找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯絡後，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常(無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現了良好的職業修養和服務意識)。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這麼負責，照顧我父親，他有點老年痴呆症，腦子胡塗，如果真的'走失了，可就麻煩大了。”

【案例分析】：人口老齡化引發的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中，如何關愛老人，已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創造新的商機。

　　案例4：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，並劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理，並收取了物業管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任，與業主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關係。在合同成立的情況下，物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。《合同法》第374條規定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規定“建築物或者其他設施以及建築物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業管理中心管理的場所，物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，儘快地對窗戶進行維修，由於年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

　　案例5：樓上漏水維修費應由誰承擔?

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發現廁所頂棚往下漏水，於是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，並且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由於蘇某的證據不足而敗訴。於是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家檢視原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由於以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。於是蘇某找到物業管理中心，要求給予解決，物業管理中心瞭解情況後，又親自到兩家進行了調查，發現是由於管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業管理中心向學校上報了申請專款的報告，並經批准，再與兩家協商後達成共識，將趙家的防水重做一次，並保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利於維護業主之間和睦共處的關係。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規定“不動產的相鄰各方，應當按照有利於生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、採光等方面的相鄰關係，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產生的物業管理糾紛可根據民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的後果，就由過錯者承擔責任負擔費用;沒有過錯就沒有責任，那麼費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由於是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。